12.24.2018

比惡劣更惡劣的客戶

看到小英學姊分享這個連結,加上今天鬱卒的心情,有個服務經驗真是不吐不快。「業務是服務你,但不是欠你!」客戶至上的業務,遇到這種客人也只能說:請跟別人買!

  上週在竹北仲介店頭等見面談簽約,晚上十一點要上簽約桌前,我認出賣方是之前服務過的客戶,讓我這輩子讓我最生氣的一個...化成灰我都會記得的那種。
  時間發生在兩年前,我在友店簽一件買賣契約,簽約過程中買賣雙方都沒有什麼特別,流程中回報客戶也算正常。然而稅單核發後助理通知買方支付稅規費以及預收代書費時,買方卻一直藉故拖延。眼看交屋時間已日漸逼近,為避免因稅單逾期產生滯納金以及延誤交屋時間產生違約金,我請助理動用公司的預備金代墊稅、規費,讓案件先能順利跑下去。我心想~買方只是手頭緊,能幫忙就幫忙就當作是感動服務吧!
  交屋當天我帶著資料到店頭準備交屋,仍天真的以為這就只是個單純的交屋流程,卻沒想精采的還在後頭(盛竹如:就讓我們繼續看下去~)。點交完權狀、稅單、謄本,也詳盡的說明交屋後應注意的事項,買方指著應付款的單據發動攻擊:『代書你們在整個流程中的服務,我非常不滿意,這個代書費你不應該收。』
  蛤?我承認自己還不夠完美,但是服務差到讓客戶拒絕付費應該不致於吧?當下我有一種被吃霸王餐,再講粗俗一點就是被白嫖的感覺。『請問,不知道有沒有什麼我可以改進的地方呢?』,在買方連續說了幾個聽起來可笑的理由,最後又補了一句她之前在小綠房屋的經驗有多好多好,我實在是聽不下去便藉故離開座位,趁著仲介同事跟她交戰的空檔時間,認真思考想找出一點線索。對了!我忘了前情提要,原來苦主不是只有我一個,買方也用拖延戰術一直沒有支付買方仲介服務費...我走到門外打了通電話給小綠房屋的前同事,打聽這客戶的前世今生:『歐~學長我記得她阿!她後來流程中跟總公司申訴,後來折了一點服務費給她才解決。』嗯!我突然好像懂了些什麼?
  經過兩個小時的車輪戰,我跟仲介同事被嫌到一無是處,彷彿我真的千千萬萬對不起她似的,而她仍舊拒絕支付仲介費與代書費。俗話說士可殺不可辱,好!你嫌我服務爛,那就當我出意外我代書費不跟你收,但我幫你代墊的稅、規費總要給我吧!而買方的一句『再看看』充分地毀滅我對人性的想像,我還記得當下的我氣到全身發抖手中握拳,若不是刑法有傷害罪我想我真的會把她打到變豬頭,真心換絕情大概就是這樣。
  隔天,我羞愧的跟老闆報告這筆可能要列呆帳,而我願意承擔錯誤支付這筆費用的時候,老闆只是推推眼鏡淡淡的說:『年輕人終究是年輕人,面子可以不要,但是銀子一定要討回來。』就這樣韓代書不知道用了什麼巫術還是話術,來回周旋之後總算是把所有的費用都收了回來,我想:如果韓代書若改行做催收應該也是會成功的。
  殺價是門藝術,有很多種方法跟訣竅,我曾遇過有個董娘拼了老命跟我殺價2000元代書費,然後隔天拿了盒高級水果來謝謝我們事務所的幫忙,我才明白她要的不是錢而是一種被優待的感覺,或者是一種享受殺價的過程,這種客戶還挺可愛的;也或者有遇過家中遭遇變故,我收到的報酬只有一包親手做的餅乾也是甘之如飴;也遇過被建商千金擺明就是凹你,不付抵押權塗銷的費用,那起碼是直來直往也算是個真小人。但是上面所說的這個案例,卻透過否定別人的服務來達成殺價的目的,這真是我遇過最下流的手段。
H小姐,希望你不要再出來害人了~如果這次的買賣過程中妳又出什麼怪招,我一定會寫成續集跟大家分享。

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